Онлайн магазините в Обединеното кралство наскоро се оплакаха от така наречените „серийни връщачи“. Такива клиенти поръчват дрехи, носят ги за известно време и след това ги изпращат обратно, сякаш не им подхожда.
Величината на проблема
Проучване на Checkpoint показва, че един от петима клиенти редовно купува дрехи само за да ги носи и връща. В същото време 43% от купувачите на възраст от 16 до 24 години правят това. Резултатите от проучването Barclaycard показват, че ситуацията е още по-лоша: половината от стоките в сегмента за облекла и обувки, закупени в онлайн магазините във Великобритания, се връщат.
Експертите на The Daily Mail твърдят, че някои от „влиятелните хора“, използвайки тези трикове, правят кариера, като поръчват скъпи дрехи и след известно време ги изпращат обратно.
Тези трикове на купувачите струват на дребно, според различни оценки, около 1,5 милиарда паунда годишно. Освен това, често дрехите не могат да се продават отново след връщането им, в този случай те просто се изгарят или рециклират.
Така нареченото „частично изкупуване“ е истински бич за руските онлайн магазини за дрехи, казва Алексей Жуков, изпълнителен директор на оператора за изпълнение на проекта Reworker. Според него делът на частичните изкупувания в този сегмент достига 60%. Освен това в този случай се отбелязва голям процент измами. По време на изпитанието клиентите могат да заменят оригинални артикули с фалшиви, нови обувки с износени обувки и т.н.
Как магазините се борят с „връщачите“
Различни търговци на дребно обаче измислят свои собствени начини да се справят със „серийните връщачи“. По-специално, някои британски магазини за мода са решили да използват така наречените смарт-маркери R-Turn, за да ги победят.
Етикетите са прикрепени към предната част на дрехите, докато те са ярки, големи и оборудвани с предупреждението „Не премахвайте този етикет!“. R-Turn не спира купувача да пробва дрехи, но да стигне до роклята, на която е закопчана, например на вечеря, няма да работи: всички веднага ще обърнат внимание на етикета.
R-Turn може да бъде свален, но не може да бъде прикрепен обратно към роклята. Ако етикетът бъде премахнат, купувачът губи правото да възстанови разходите и да върне стоките.
Има и други начини за справяне със „серийните връщащи“. Например ASOS през пролетта започна да деактивира сметките на такива клиенти, което предизвика недоволство у обикновените клиенти.
В отговор на техните въпроси в Twitter, говорител на ASOS написа: „Не се притеснявайте, имате право да върнете всичко, което купите от нас! Новата политика за връщане е да се опитаме да намалим безсмислените безплатни връщания. Ще предприемем действия само ако обърнете внимание на модела в поведението на притежателя на акаунта. “
Какво предприемат големите електронни магазини?
Проучване на Barclaycard установи, че 19% от търговците на дребно планират да затегнат политиката си за връщане през следващите 12 месеца, за да решат проблема със „серийните връщачи“.
Въпреки това, големите онлайн магазини, напротив, отдавна се сблъскват с възвръщаемостта. Не само това, те самите свикват клиентите с факта, че можете да поръчате няколко продукта и спокойно да изоставите тези, които не са пасвали. Наскоро няколко гиганта обявиха подобни програми наведнъж. Например H&M стартира услугата купи сега, плати по-късно. Онлайн магазинът на търговеца вече не трябва да плаща веднага. Купувачите ще могат да вземат любимия си артикул от магазина, да го тестват и, ако харесвате продукта, да платите в рамките на две седмици.
„Защо правим това? По същата причина вече предлагаме услуга“ връщане в магазина „или безплатна доставка. Клиентите очакват оптимално изживяване при пазаруване, независимо дали онлайн или офлайн“, казва говорителят на компанията Мариана Неринкс.
Amazon от своя страна обяви нова услуга за абонамент за модни дрехи. Търговецът ще изпраща месечно „модни кутии“ на Prime абонати според размера и вкусовете на клиентите. Тези могат да ги носят и след това да ги върнат безплатно, като са закупили само това, което харесват.
Връщането на обикновени артикули също е безплатно. Просто трябва да донесете стоките, които не харесвате от Amazon, до най-близкия магазин на Kohl или UPS, за да ги изпратите до магазина. В същото време купувачите дори не се притесняват да намерят оригиналната кутия, да я опаковат или да отпечатват специални етикети. Всичко ще бъде направено от партньорите на Amazon.
